12 godzin temu
Dlaczego jest tak trudno?
Oto kilka powodów:
- spadek popytu
- zmiana priorytetów klientów
- wojna za naszą, wschodnią granicą
- nowe dyrektywy unijne
- rosnące koszty energii
- w wielu branżach – zastępowanie pracowników przez AI
- ponad 1/3 firm prawa handlowego miała stratę lub nie wykazała zysku
- zysk netto w 2024 roku wykazało 77,2% firm niefinansowych (50+ zatrudnionych) – w porównaniu do 80,8% w 2023 r. Inwestycje.pl
- Strata netto wyniosła ~ 69,0 mld zł, czyli wzrosła względem poprzedniego roku. Inwestycje.pl
- → To oznacza, iż ok. 22-23% firm w tej grupie w 2024 r. albo miało stratę, albo nie wykazało zysku
Jakie reagują zarządy?
Najczęściej zaczynają od cięcia kosztów. Największe oszczędności szukane są w kosztach pracowników.
Ale, czy to najlepsze rozwiązanie?
Często to strategia zgubna. Z raportu Gallup „Global State of the Workplace 2025” wynika, iż globalne zaangażowanie pracowników w 2024 roku spadło do 21% – to najniższy poziom od lat. Najbardziej spadło zaangażowanie menedżerów, co przełożyło się na brak motywacji pracowników niższego szczebla.
Z kolei badania Gartner i Zendesk pokazują, iż 81% klientów oczekuje od firm nie tylko obsługi, ale realnego zrozumienia ich potrzeb. 4 na 5 klientów chce kontaktu z „żywym człowiekiem”, a nie tylko ze sztuczną inteligencją.
Lekcje z pandemii
W czasie pandemii współpracowaliśmy z wieloma firmami OZE.
Jedne stwierdziły, iż w okresie pandemii nie dojdzie do spotkań. Firmy z tej grupy postanowiły ciąć koszty i zwalniały pracowników.
Drugie potraktowały kryzys jako szansę i inwestowały w:
- rozbudowę zespołu handlowców i instalatorów – zatrudniając zwolnionych pracowników
- umawianie spotkań handlowych
- badania satysfakcji klientów i budowę relacji
- badania jakości wykonywanych usług
Znam interesujące historie.
Handlowiec przybył na umówione spotkanie do domu potencjalnego klienta. Ten z obawy na COVID zamknął się w innym pokoju i rozmawiał z handlowcem przez telefon!
Większość firm, które stwierdziły, iż w trudnych czasach będzie tylko gorzej, gwałtownie traciły rynek, część z nich zbankrutowało. Firmy z drugiej grupy dziś są liderami branży.
Co zrobić, by przetrwać i rozwijać się?
- Badanie Satysfakcji Klientów (BSK), wskaże co firma robi najlepiej, a co wymaga poprawy.
- Badanie Tajemniczego Klienta (BTK) – Mystery Shopping, sprawdzi realny poziom obsługi.
- Badanie Satysfakcji Pracowników dostarczy zarządowi wiele pomysłów i zmotywuje pracowników.
Dobre badania – od komunikacji, przez realizację i analizę wyników, aż po wdrożenie rekomendacji – to najlepsza inwestycja w rozwój firmy!
Kluczowe wnioski:
- Zamień zagrożenia w szanse.
- Regularnie pytaj klientów i pracowników o ich potrzeby i pomysły.
- Analizuj procesy w lejku sprzedażowym i posprzedażowym.
- Motywuj menedżerów i całe zespoły.
- Pokaż, iż CX (nie tylko) w trudnych czasach, to nie koszt, ale b. dobra inwestycja.
- Poinformuj klientów i pracowników, iż dla Waszej firmy ważna jest ich opinia i potrzeby.
To wszystko wpłynie na obniżkę kosztów rekrutacji i pozyskania klienta, zwiększy retencję (CRR) i wartość ARPU.
Zapamiętaj.
No co przeczytasz poniżej przyda się Twojej / Waszej firmie na trudne i dobre czasy!
- Nie podejmuj decyzji wyłącznie intuicyjnie.
- Potrzebujesz danych z badań satysfakcji i lojalności!
- W kryzysie zaufanie staje się walutą.
- Klienci i pracownicy chcą, żeby ich słuchać.
- Wyniki badań pokażą, co naprawdę buduje wartość i rentowność firmy.
- Nawet w trudnych czasach najlepsze firmy rozwijają się.
- Badania CX nie tylko mierzą satysfakcję, ale też emocje i poziom zaufania klientów.
- „Ryba psuje się od głowy”.
Twoim zdaniem, co jest najważniejsze w obecnych czasach?
Chętnie porozmawiam z Tobą na ten temat. Napisz lub zadzwoń do mnie.
#CustomerExperience #CX #BadanieSatysfakcji #MysteryShopping #EmployeeExperience #CRR #ARPU #churn #Rozwój #Rentowność
